Le contexte
PTA (plateforme territoriale d’appui) et CPTS (communautés professionnelles territoriales de santé) sont des dispositifs qui ont pour origine la nécessaire coordination des acteurs de terrain pour mieux accompagner les patients dans leur parcours de soins sur le territoire. Mais pas si facile de fédérer les professionnels autour de ce type de projets au long court…
L’objectif du Réseau Palliance 12, porteur du projet en Aveyon, était de s’assurer que la plateforme territoriale d’appui répondait à la demande des professionnels du territoire et que ses services seraient en adéquation avec leurs attentes.
Une volonté dès le début du projet : collaborer avec les professionnels du territoire pour créer l’outil dont ils auraient besoin.
La réponse apportée
Le design de service est une démarche d’innovation, collaborative, itérative, de conception et création de service, centrée sur les bénéficiaires. La force de cette méthode et de ses outils est d’impliquer l’usager dans le processus créatif.
Ce processus d’innovation se décline en plusieurs étapes et s’appuie sur les notions de co-construction et de prototypage. Il est composé entièrement sur-mesure, par le designer de service, à partir de sa "boîte à outils".
Dans le cas du projet de la PTA 12, cette démarche s’est déroulée quasiment sur un an, de juillet 2018 à juin 2019.
Ce projet a débuté par une enquête terrain auprès des professionnels de santé de l’Aveyron. Les professionnels ont ainsi répondu à un questionnaire en ligne leur permettant d’identifier les situations complexes auxquelles ils font face au quotidien.
Dans une seconde phase, ceux-ci ont été invités à participer à une enquête qualitative.
A cette étape, 43 professionnels de santé ont pris part aux entretiens individuels et focus group pour approfondir leurs besoins et difficultés liés à ces situations.
Les données recueillies ont permis de construire 2 persona (profils type) de patients, personnifiant les situations complexes rencontrées par les professionnels de santé dans leurs pratiques, fil rouge des ateliers.
La phase de co-création, quant à elle, s’est structurée autour de 3 séries d’ateliers.
A cette occasion, professionnels de santé, partenaires du Réseau Palliance 12, ont imaginé leur PTA idéale. 86 participants supplémentaires ont ainsi détaillé les différents services qui la composent et réalisé les prototypes de la plateforme numérique, la communication et la gouvernance de la PTA.
Au final, plus de 200 professionnels du sanitaire, du social et du médico-social ont participé à ce projet de création de la Plateforme Territoriale d’Appui de l’Aveyron.
Une trentaine de professionnels se sont impliqués de manière plus importante, en revenant entre 2 et 4 fois, au cours de cette démarche de co-création.
En co-élaborant la plateforme territoriale d’appui, le réseau Palliance 12, a impulsé une réelle dynamique autour de ce dispositif auprès des professionnels de son territoire.
